¿Que és un community manager? +15 herramientas imprescindibles de un community manager

Actualmente aunque se habla más de esta profesión todavía no se conoce realmente qué es un CM (abreviatura de Community Manager) y muchos se hacen preguntas como ¿Qué hace un Community Manager en una empresa? o ¿Cuáles son sus funciones?, ¿Sólo lleva las Redes Sociales? ¿Toda empresa necesita un Community Manager? … Y muchas preguntas más. 

 

En este artículo te cuento todas estas cuestiones y muchas más… 

 

¿Qué es un community manager?

Un Community Manager es el responsable de crear, gestionar y administrar la comunidad online de una marca manteniendo las relaciones de la empresa con sus clientes y fans en el medio digital.  El CM es la imagen de la marca en torno a sus usuarios, por lo que debe conocer los objetivos de la marca y actuar acorde a la personalidad de la marca. 

 

Un Community Manager no solo gestiona las redes sociales de una marca si no que se encarga de gestionar la comunidad online de una marca. Compartir en X

 

No solo debe tener conocimiento en el manejo de las distintas RRSS para ser un community manager, sino que debe tener diversos conocimientos en marketing, publicidad y relaciones públicas.
También debe saber redactar adaptándose al tono y lenguaje de la empresa con la que trabaja y poder elaborar estrategias de publicidad en Redes sociales. 

Pero esto no es todo: debe ser empáticas, creativas e ingeniosas, deben tener la capacidad para conectar a la empresa con sus cliente y fans  ✨.

 

¿Cuándo apareció el término de Community Manager?

Este concepto empieza a estar presente tras la aparición de webmasters, bloggers y moderadores en foros, chats, blogs,.. puesto que tenían que gestionar, moderar y avivar la comunidad online. 

En España , este término empieza a cobrar importancia en los años 2010 y 2011 tras el boom del uso de Facebook y Twitter y la necesidad que aparecieron en las empresas de contar con la presencia de estos canales comunicativos y profesionales que sepan gestionarlos correctamente.

Actualmente, este concepto se utiliza muchísimo más y tienen demasiada importancia dentro de la organización de una determinada marca. 

Pero… ¿Es imprescindible tener un Community Manager en nuestra empresa? Depende del sector y de la empresa, puesto que un CM  puede ser de vital importancia dentro de la empresa ya que es el que se encarga de realizar el plan estratégico, los objetivos y moderar la comunidad online, mientras que en otros casos puede realizar simplemente  funciones operativas.

 

Diferencia de Community manager y Social media manager

 

¿Qué funciones tiene un CM?

📎 Crear contenido atractivo y de calidad. Tiene que tener la capacidad de redactar contenido diferente y único capaz de tener al público expectante y con las ganas de leer más.  

                                             🛑 Debe saber cuál es la mejor hora para publicar. 🛑

📎 Escucha a la audiencia. Para poder ajustar el contenido apropiada para ellos. 

📎Crear y cuidar las relaciones con sus seguidores.Para que sean fieles a nuestra marca e interactúen con nuestra marca. 

📎Desarrollar y llevar a cabo las diversas estrategias de marketing implementadas por la marca. 

📎 Monitorizar las acciones de la empresa y analizar los resultados obtenidos. 

📎 Gestionar las crisis de reputación online y crear un plan de contingencia para solucionar posibles problemas. 

📎 Controlar y examinar todos los indicadores y los KPIs implantados. 

📎 Ser la voz de la marca: acorde a los objetivos, al tono y al lenguaje que la empresa quiere ser. 

📎 Realizar informes de seguimiento mensual. Para ver la evolución y los resultados de las diversas acciones y estrategias llevadas a cabo por la empresa o también por si surge algún problema durante el proceso. 

📎 Distribuir el contenido: Con el objetivo de conectar e interactuar con el público objetivo de la marca y generar interés a futuros clientes. 

 

Habilidades que debe tener un CM

 

¿Cuales son los objetivos del community manager?

 ✔️ Mejorar la imagen de marca. 

 ✔️ Aumentar el número de seguidores y suscriptores.

 ✔️Aumentar la cuota de conversión. 

 ✔️ Conseguir crear relación con influencers y con referentes del sector. 

 ✔️ Mejorar la satisfacción del consumidor. 

 ✔️ Gestionar y mejorar  la reputación tanto online como offline.

 ✔️ Estar activo en todas las RRSS que se encuentre la marca. 

 ✔️ Analizar tu sector, es decir, saber las tendencias actuales y todas las novedades del sector en donde se encuentre la marca. 

 ✔️ Prestar atención al cliente personalizado para que el cliente se sienta único y especial. 

 ✔️ Mejorar el SEO de la empresa. 

 ✔️ Mejorar el engagement de la marca. 

 ✔️ Publicar contenido de calidad acorde a la imagen de marca.

 

Ejemplos ingeniosos de los Community managers de empresas conocidas. 

 

Existen muchas empresas conocidas con un buen Community Manager representando a la empresa, aquí os dejo los mejores ejemplo que personalmente me han encantado 🤩:

-Netflix y el boom de la 4º temporada de la Casa de papel: En la que se encontró con una de las respuestas más TOP de la empresa SEAT España, tras referirse a un coche verdaderamente bueno y clásico.

 

-Tras el boom de Netflix y el comentario en uno de sus capítulos de la marca Maserati, esta marca de coches de lujo le sigue el juego publicando este post en su instagram profesional 👀:

 

 

-Debido a la aterradora situación que estamos pasando en España por el Covid-19 , empresas como Lidl, Telepizza y Mercadona entre otras,  se suman a la gran iniciativa de ayudar y de apoyar el hashtag ahora más que nunca 💪 #Quédateencasa

– Empresas como Pompei, utilizan días particulares en este caso el día del perro para dar un tono desenfadado y personal a la marca ( el 🐶 es muy cookie)

-Empresas como Tulle Rouge le dan un tono muy personal a la marca y tú pensarás ¿cómo lo hacen? Humanizan la marca, es decir, en todas sus RRSS intenta de una manera u otra salir y poner fotos de ellas ya sea trabajando, agradeciendo su esfuerzo o celebrando algún dato importante para la marca.

 

 

-Otros ejemplos muy ingeniosos y comunes del buen CM, es Lidl y Vueling respondiendo a todos los comentarios de los seguidores, de una manera correcta e impersonal.

 

-Otros de los ejemplos que más me gustan por su ingenio y su humanización a la marca es la empresa Ron Barceló, dando soluciones al problema del confinamiento por el virus Covid-19 #cibercopas, #cibercopeo 👀:

-Otro de los CM que más me gustan es el de Nescafé, haciendo partícipe a sus seguidores, en este caso los seguidores de Twitter:

 

 Errores no tan ingeniosos que hacen los Community Managers de diversas marcas

-Los cambios de tono por parte de la empresa Media Markt, ha hecho que este tweet sea un fail en toda su esencia:

 

Otro ejemplo fail fail, viene también dado de la mano del Community Manager de Media Markt, tras su zasca al comentario del perfil de la policía Nacional 😱:

Otro de los ejemplo fail que ha tenido uno de los CM más conocidos es el de Iniesta, tras llevar varios deportistas a la vez hubo varios fallos en las publicaciones en Instagram y Twitter:

 

Demasiado fail, pero en unos minutos supieron rectificar rapidamente 😅(menos mal). 

 

-No nos olvidemos del fail, fail que se llevó BBVA tras la automatización de respuestas cogiendo el @nombre de las personas que te preguntan, a esto me refiero 👀:

-El fail que tuvo Hawkers que casi le cuesta el despido del CM y obviamente romper un contrato con un deportista:

Como anécdota, menos mal que supieron solucionar y todo ha quedado como un mal entendido.

-Hay cosas que todo CM no debe hacer y esta captura es una de ellas, debemos ser más respetuosos aunque la otra parte del perfil no lo sea (podemos trolear sí, pero sin insultar y si trolean pues troleas pero con respecto siempre): 

 

Estrategias imprescindibles que todo Community Manager debe conocer

–Comparte todo tu conocimiento y tu pasión por lo que haces, no se trata de que seas el mejor. 

-Mantén una buena relación con todo el equipo: la comunicación interna es crucial para alinear y dirigir todos los objetivos de la empresa. 

–Humaniza la marca, esto te hará más creíble y cercano.

-Crea contenido de valor para tu público, por lo que escucha a tu audiencia, ellos te marcarán las pautas. 

-Se constante con tus publicaciones, la actividad y la actualidad es primordial en este trabajo.

–Establece unos objetivos para que te sea más fácil llegar a la meta. 

–Consigue suscriptores y lo más importante fideliza los que ya tienes. 

–Genera engagement con tu público, crea el vínculo y hazles partícipes en tus publicaciones. 

–Prioriza el blog, nunca lo dejes en el último plano, puede que te juegue una mala pasada. 

–Busca y crea contenido diferente y sobre todo → Hazlo único. 

Estas son algunas de las estrategias que todo CM debe conocer, pero si quieres conocer muchas más te dejo un post muy completo acerca de estas estrategias: 💡https://aulacm.com/estrategias-community-manager/

 

15 herramientas imprescindibles que todo Community Manager debe tener

-Hootsuite:  Es una de las herramientas favoritas y desde que la conozco no utilizo otra, es muy fácil y sencilla, te permite programar contenido en las diferentes redes sociales como Twitter, Pinterest  e Instagram (antes).  Cuando programas un contenido lo puedes ver por día  y por mes. Puedes monitorizar y buscar hashtag, menciones, tweets programados, los me gusta,… Para mi es la TOP del TOP. Fácil, sencilla e intuitiva, es perfecta. 

 

 

–Tweetdeck:   Otra de las herramientas más TOP que todo CM debe conocer, esta herramienta te da una visión general de twitter, como las menciones, los rt, los favoritos, los trending topic, los mensajes, las búsquedas que hagamos, tu inicio en Twitter, programar tweets,…. Es una herramienta muy intuitiva en la que podrás ir modificando y cambiando las columnas como tu quieras, podrás eliminarlas y volverlas a incluir.

 

La única pega que le saco a esta herramienta, es que solo es exclusivamente para twitter. 

 

-Buffer:  Es una herramienta muy simple e intuitiva, sirve para programar estratégicamente contenidos, como tweets, post en instagram y entradas en Facebook.

Una característica en común con hootsuite es que se puede programar fácilmente.

-Audiense: Es una herramienta muy potente con funciones gratis y de pago, aunque las gratis te permite ver todo lo que necesitas para analizar, segmentar a tu audiencia.  Perfecta para crear la estrategia ideal para tus redes sociales, principalmente en Twitter.

 

También te indica cuál es la hora perfecta para publicar, basándose en la hora que está más activa que está tu audiencia y las interacciones que hay en esas horas. Perfecto para generar más engagement con tus seguidores.

 

 

Los siguientes gráficos representan los aspectos importantes de tu comunidad online, como la hora que están más activos, el mes, comparándolo con los siguientes gráficos que representan el alcance que tienes potencialmente por hora y por la semana. Cabe destacar que esta herramienta también te resume sobre los temas que hablan actualmente tu audiencia.

 

Otra de las funciones que dispone audiense es que podrás filtrar tus seguidores, los que más potencial tiene como perfil y podrás ordenarlo como tu prefieras. Esto te permite saber quien te sigue, quien tiene mayor alcance, quién es más potente a nivel de comunidad,..

 

-Feedly : Con esta herramienta tuve amor a primera vista, y te preguntarás ¿Por qué? Porqué te permite agrupar todos tus blogs y webs de cualquier sector. Increíble, ¿verdad? Pues eso no es todo, también puedes directamente compartir una noticia o programarla, porque esta herramienta dispone de iconos de compartir en diferentes redes sociales como Buffer, twitter, hootsuite, wordpress,..

 

 

Podrás estar al día de todas las noticias, entradas que hagan tu lista suscrita. 

También podrás agrupar por categorías o por sector las noticias y artículos de tus webs favoritas, así te permitirá que las encuentres más fácilmente.

 

 

Como he indicado anteriormente puedes compartir fácilmente el contenido que te interese en tus diversas redes sociales o pasárselo a alguien que creas que está interesada en este contenido. 

 

Algo que hay que destacar es que puedes añadir dos o varias entradas para ir leyéndolas y no perderlas en ningún sitio. 

 

-Twitter analytics:  Esta herramienta es imprescindible para cualquier CM, es el motor para el seguimiento de Twitter,  podrás descubrir el contenido principal del mes, el seguidor principal y el tweet que más interacción ha tenido. Para que me entiendas te dejo varias capturas de mi seguimiento en esta herramienta, es muy 🔝

 

Mes de Marzo 2020

 

Mes de Septiembre 2020 

 

Una herramienta para un Community Manager es como para un albañil un ladrillo, IMPRESCINDIBLE. Compartir en X

 

-Bit.ly: Esta herramienta es la aliada perfecta para acortar URLs y que se vean más atractivas. Es gratuita (con limitaciones) pero cabe destacar que si quieres utilizarla para acortar URLS para programar Tweets las dos herramientas que te he indicado anteriormente lo hacen de manera automática. Un paso más para enamorarte de ellas, ¿verdad? . 

 

-Metricool: Si quieres informes más extensos que los que te da Twitter Analytics, esta herramienta es la indicada.

Te permite ver de una manera generalizada y gráfica toda la información: tu interacción, tus seguidores, los tweets que has publicado.

 

 

En esta herramienta podrás ver la evolución en tiempo real, días, semanas y al mes. Podrás ver y comparar toda la información en meses.

 

Evolución de seguidores

 

Seguidores que me siguen y me han dejado de seguir

 

-Followerwonk:  Es una herramienta que te permite conocer tu audiencia en twitter, y tiene diversas funciones como: 

-> Búsqueda de biografías en twitter, poniendo una palabra clave o un simple hashtag. 

-> Comparar la autoridad y la actividad de las cuentas de twitter con el fin de analizar el mercado y la competencia.

-> Podrás analizar tu cuenta, sobre tu ubicación, número de seguidores, horas las que se conecta tu audiencia y otros datos que te pueden interesar.

-Twitter cards (twitter) y Open graph(facebook):  Una de las funciones de Twitter Analytics está asociada a la estrategia de Twitter Ads. Pero.. ¿Para qué sirve? Sirve para crear tweets de formato visual, en el que cuando clices a la foto te llevará directamente sin necesidad de buscar la URL en el tweet.
Lo mismo significa Open graph pero para Facebook, tienen la misma metodología, es muy sencillo te lo enseño 👀👀

Cabe destacar, que si tienes una página web gratis con wordpress, tendrás que hacer la tarjeta con twitter cards, en el caso de tener una página web no tendrás que hacer ese paso, la foto que incluye es la imagen destacada del post. 

 

-Google trends: Esta herramienta de google te permite detectar que se está llevando de moda, que se busca y en qué momento. También te permite añadir palabras clave y conocer las estadísticas de búsqueda.  Es ideal para inspirarte, para saber el texto exacto para tus títulos de post y poder atraer y ganar más visitas que la competencia.

-Colorzilla:  La gran extensión de Google chrome en el que puedes saber el color exacto de cualquier punto del navegador. Aquí te dejo un minitutorial del funcionamiento de esta extensión. 

👀👀    https://www.youtube.com/watch?v=jYPE8UXw-TE   👀👀

 

-Fonts Google: ¿No sabes qué tipo de fuente poner en tu web? Esta herramienta te ayuda a que elijas la que más te guste, dispone de muchas fuentes totalmente distintas y únicas.

 

-Easypromos:  El boom de los sorteos en diversas RRSS como twitter, facebook e instagram hace que el Community manager conozca diversas plataformas para realizar sorteos y esta es la más conocida. Aunque la única pega es que es de pago.

 

-Giphy (gifs): Un tweet sin un gif no es lo mismo, se queda “cojo” por eso lo mejor para acercarte al público es darle a tu marca un toque desenfadado y divertido. –> https://gph.is/2Ad9kKc

 

Espero que este post os haya gustado y servido de ayuda. Nos vemos en el próximo post 👀👀